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Papo de escola: Atendimento ao cliente

O vínculo entre empresa e cliente é fundamental quando trabalhamos em qualquer ramo, mas no setor de serviços, como é o caso das instituições de ensino, ele acaba tendo papel ainda mais decisivo no momento da decisão dos responsáveis e alunos.

Esse cenário é relativamente diferente, por exemplo, do que vemos no setor aéreo. Afinal, por melhor que tenha sido a experiência de voar por uma companhia, o valor da passagem e os horários de chegada e partida ainda são os principais fatores que influenciam a decisão de grande parte dos passageiros no momento do fechamento da compra.

Precisamos, portanto, analisar com um pouco mais de profundidade essas relações que, por vezes, fazem com que alunos e responsáveis optem por realizar a matrícula em certas instituições mesmo precisando de um investimento maior do ponto de vista financeiro e logístico. É claro que existe uma série de fatores por trás dessa decisão, mas não há dúvidas que o atendimento ao cliente tem papel decisivo na etapa de consolidação das matrículas.

A seguir você verá algumas dicas e reflexões que podem ajudar no estreitamento desses vínculos com seus clientes.

1) Ensine o idioma da empresa aos colaboradores

Eu sempre gostei do período de matrículas. É uma oportunidade para conhecer novas histórias, desenvolver novas estratégias de negociação e para reavaliar como anda a força do nosso relacionamento com a instituição de ensino. Esse último ponto precisa ser foco da atenção de todos os gestores que planejam um ciclo de matrículas bem-sucedidos. Lembre-se que o cliente vê muitos aspectos da empresa através dos olhos de seus colaboradores.

Não à toa, empresas que são referências no atendimento ao cliente, como a Apple e a Disney, investem em processos seletivos extremamente rigorosos e que, progressivamente, vão introduzindo mais e mais sobre a filosofia da companhia, relações trabalhistas e, principalmente, criando uma conexão profunda com o futuro colaborador.

Algumas ações que ajudam a estreitar os laços entre os colaboradores e a empresa podem começar conectando mais as equipes de comunicação e atendimento ao cliente com sua equipe de coordenação pedagógica. É importante que a secretaria consiga falar, de forma natural, sobre as aprovações em vestibulares, projetos pedagógicos, qualidade do material e sobre como cada um desses pontos impacta na vida dos alunos. Funciona de forma parecida com uma concessionária de automóveis. Você confiaria em um vendedor que não conhece os detalhes técnicos, de desempenho e de conforto do carro?

2) Crie apresentações com foco nos benefícios

Em dias de concursos de bolsa ou reuniões de início do ano com os responsáveis é comum vermos diretoras e diretores com longas apresentações sobre resultados, regras e aspectos organizacionais. Isso é importante para mostrar que a instituição é organizada e com uma estrutura desenvolvida para atuar em diversas vertentes que possam surgir. Contudo, também é importante mostrar para seus convidados os benefícios que todas aquelas ações trazem à longo prazo para aquelas pessoas.

Por exemplo, o número de aprovações no vestibular é um objeto de marketing importante para a empresa, mas nenhum aluno entra em um cursinho pensando que será responsável por aumentar aquela marca. Ele procura a instituição para realizar seus sonhos e para, muitas vezes, mudar o rumo da sua vida. Por isso, sempre gostei de apresentar os números acompanhados de uma história ou depoimento que permitisse ampliar a conexão com aquelas pessoas e mostrar que a instituição tinha foco em pessoas e não somente em números.

3) Crie um checklist mapeando os passos de seu cliente

Lidar com nossos clientes envolve tratá-los, muitas vezes, como nossos convidados.

Você deixaria um convidado esperando na porta sem recepcioná-lo? Deixaria de oferecer ao menos um copo d’água na sua chegada? Não tentaria minimizar ao máximo os atrasos?

Pois nas escolas, funciona da mesma forma. E pior, muitas vezes os convidados são bem menos receptivos e bem mais exigentes.

Uma dica que pode ajudar na preparação de toda equipe é criar um fluxo de ações que mapeie cada passo do seu próximo cliente. Veja a seguir alguns pontos que podem te ajudar na elaboração desse fluxo:

  • qual a primeira coisa que ele vê ao chegar à sua instituição? A sinalização é adequada ou intuitiva?
  • quem é a primeira pessoa que tem contato com o cliente? Invista um bom tempo nessa pessoa, pois as primeiras impressões ficam.
  • como é a organização da sua secretaria? Ela foi pensada para os dias e horários de pico de visitas?
  • como anda o poder de venda da sua equipe de matrículas? Equilibre as análises estatísticas de conversões com treinamentos voltados para a capacidade de negociação da equipe.
  • o que você faz quando o tempo de espera para atendimento é grande? A Disney “zera” o relógio interno de seus clientes enviando apresentações de personagens para interagir nas filas, o que você poderia fazer?
  • como tem sido as visitas guiadas à sua escola? É importante treinar pessoas para mostrar o melhor da sua instituição, escolher horários mais apropriados e estar disposto a investir um bom tempo para transformar um visitante em um fã da sua empresa

4) Um olhar digital para as matrículas

O marketing digital vem aumentando significativamente sua participação nas campanhas de matrículas. Além disso, o mundo pós-Covid nos permitirá transformar algumas adaptações feitas às pressas em novas estratégias empresariais e, sem dúvidas, a matrícula virtual é uma delas.

Não podemos negar que será um desafio, principalmente considerando que as relações dentro do ambiente escolar são, essencialmente, interpessoais. Um paralelo com o mundo automobilístico vem à calhar nessas horas, já que a experiência multissensorial de sentir o cheiro de carro novo, sentar pela primeira vez no veículo e conhecer melhor seus detalhes ainda não consegue ser reproduzida integralmente de forma virtual.

Como podemos então adaptar o momento da entrevista, da visitação e da primeira interação com a instituição para esse novo cenário? É claro que nem tudo será exatamente igual, mas há algumas possibilidades de ações para refletir:

  • criar um tour virtual da sua escola com direito à vídeos e fotos do dia-a-dia. Nesse ponto, ter redes sociais ativas e atualizadas pode agilizar bastante o processo de adaptação
  • desenvolver em seu site uma página robusta e segura para que seus futuros clientes possam enviar seus dados e finalizar matrículas ou pré-matrículas virtualmente. Para quem quiser investir em contratos virtuais, vale a pena checar com mais detalhes sobre todas as questões legais envolvidas no processo
  • abrir mais canais de comunicação como Facebook, Instagram e WhatsApp corporativos para flexibilizar ainda mais a possibilidade de interação com seu cliente
  • aproveitar o potencial do home office para permitir que os clientes possam conversar com seus colaboradores de forma mais rápida e sem que nenhum dos dois saia de casa. Um case muito interessante para analisar é o da companhia aérea Gol, que reinventou seu departamento de call center criando oportunidades para pessoas de boa formação, mas sem alocação no mercado (veja mais detalhes em: https://exame.com/carreira/a-gol-quer-atrair-e-contratar-profissionais-com-mais-de-50-anos/)
 

Esses são alguns exemplos que podem te ajudar a pensar mais sobre essa forma de estabelecer os primeiros contatos com os clientes e renovar sua linha de atuação. No fim, cada instituição adaptará essas e outras estratégias à sua cultura e seus objetivos.

Não deixe de ter em mente que para obter sucesso efetivo nessas ações o serviço final entregue precisa ser compatível, ou ainda superar, as expectativas. De nada adianta uma super equipe de negociação que capte matrículas que serão perdidas após três semanas de aula. Portanto aqui vai a quinta dica:

5) Invista em sua equipe de professores

Mesmo sem fazer parte, diretamente, das suas ações de captação de alunos, os professores são os representantes das instituições na entrega final do que foi prometido. Assim, investir em uma equipe de professores é importantíssimo para que a conversão da equipe de captação se transforme em uma verdadeira lealdade à empresa.

O Fatorial é uma empresa focada em ajudar as instituições de ensino a solidificar sua presença no setor através de treinamentos direcionados para professores e gestores, além de elaborar e gerenciar processos seletivos modernos que buscam os profissionais de destaque no mercado que tenham alta compatibilidade com a instituição.

Você pode conhecer um pouco mais sobre nossos processos e treinamentos na aba soluções aqui mesmo no nosso site: www.fatorialeducacao.com/solucoes

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